为了让企业和群众了解掌握“苏州12345”工作情况，更好使用12345平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“苏州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

苏州12345平台于2005年4月19日开通试运行，365天×24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。15年以来，苏州12345平台始终高举为人民服务的旗帜，秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，为百姓解难，为政府分忧。2020年，全市12345平台累计受理各类有效服务需求1055.87万件，同比增长14.80%；其中，涉及疫情类诉求102.73万件，占比9.73%；其中，市区406.29万件，同比增长9.86%，及时处办率98.89%，累计办结率99.30%，抽查满意率97.58%；“寒山闻钟”论坛访问量达2400万次，处理反映事项10.97万件，平均关注时长0.64天，平均处办时长3.46天，平均满意度95.29分。苏州12345平台获得“苏州市三八红旗手”“苏州市社会治安综合治理先进集体”“苏州市城市管理工作成绩突出集体”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

（二）企业诉求办理

苏州12345分别于2019年11月1日、2020年3月28日在苏州全市各级“12345”平台同步开通了企业服务专线“5号键”和营商环境投诉专线“8号键”。2020年11月18日，苏州12345“一企来”企业服务专窗正式上线运行。健全涉企服务“知识库、专家库”，打造“电话专席+大厅窗口”联动模式，为在苏企业提供专业、规范、优质的“苏式”服务，实现了从服务民生到服务经济的跨越发展。苏州12345“一企来”企业服务热线2020年接听服务诉求30.83万件，提供有效服务4.5万件。

（三）平台基础支撑

全市热线座席代表共有1023名，每十万人座席占有量约为9.5个，截至2020年底，市平台座席代表124名。着力拓宽热线服务渠道，在“苏周到”APP增设“12345”诉求入口，深化与iSuzhou平台的联动合作，构建了协同联动的“服务共同体”。11月21日起，“苏周到”APP“苏州12345”模块根据“属地化受理”原则开通运行，取得了较好的运行成效，进一步深化了“分区接听”的内涵和成果。进一步拓展服务外延，2020年3月6日起在“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道，对形式主义、官僚主义加大监督力度，对工作不实、作风漂浮等现象进行监督曝光，并及时回访跟踪、督促整改，推动问题解决；建立人民网领导留言板留言办理机制，将人民网留言通过“寒山闻钟”论坛流转办理，确保“件件有落实，事事有回音”。

（四）制度规范建设

为进一步规范苏州12345的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，制定《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》；高质量推进标准化建设，2020年9月21日，苏州市地方标准《政府公共服务平台诉求分类与代码》发布并于10月1日起正式实施，同时组织地标宣贯培训和执行情况监督检查，确保运行成效，推动“12345”热线由“经验型”向“制度型”深入发展。

（五）“政风行风热线”管理运行

“政风行风热线”是我市政风监督平台。2020年“政风行风热线”栏目完成了44期，上线单位共计61家，节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题6007件，有效解决问题5725件，上线部门办结率超过99%，努力将政风行风热线办成广大市民与政府部门联系的“连心桥”。2020年1～4月份，针对疫情防控、复工复产等咨询投诉相对集中的情况，节目组及时联系了66个职能部门，通过电话连线、录音采访等形式，解答热点问题近200件。由单位主要负责人上线共计16家，委托分管负责人上线共计45家，43家单位年度听众综合满意度达95%以上。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与，解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题，进一步推进了政府部门作风建设，提升了服务质量，增强了市民获得感、安全感、幸福感。

二、数据公开

（一）平台服务供给

（二）热线服务情况

注：1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%

3. 平均等待时长=座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间

（三）政府部门服务效能

（四）“政风行风”上线直播

（五）制度规范建设