为了让企业群众了解掌握“苏州12345”政务服务便民热线（以下简称“苏州12345”）工作情况，更好通过“苏州12345”反映各类诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理。“苏州12345”于2005年4月19日开通试运行，365天×24小时为市民提供便捷、规范、优质、高效的服务。16年来，“苏州12345”始终高举为人民服务的旗帜，秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，为百姓解难，为政府分忧。2021年，全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1264.06万件，同比增长19.72%，及时处办率99.49%，累计办结率98.20%，抽查满意率97.28%；“寒山闻钟”论坛访问量达2050.44万次，处理反映事项11.05万件，平均关注时长0.20天，平均处办时长4.38天，平均满意度96.04分。

2021年，“苏州12345”荣获“2018-2020年度苏州市文明单位”“苏州市抗击新冠肺炎疫情先进集体”“苏州市三八红旗集体”“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”、市级机关“海棠花红”优秀党建品牌等荣誉称号。

（二）平台基础支撑。全市热线座席代表共有1142名，每十万人座席占有量约为9个。全市“12345”平台承办单位924个，其中下级平台10个，政府单位541个，党群单位173个，国有企事业单位185个，非国有企事业单位15个。

一年来，“苏州12345”坚持创新发展，开展《政务服务便民热线运行服务测评规范》地方标准建设，开发“在线学堂”教育培训应用，成功上线智能回访和智能质检功能，部署全市统一的“苏周到自助挪车”服务，充分展现“苏州12345”的服务特色。坚持服务至上，聚焦城市不文明现象与群众“急难愁盼”问题，在“寒山闻钟”论坛上线“文明随手拍”与“说到做到”问题反映渠道，助力全市“331”治理机制、反电信诈骗、污染防治、违法建设治理等专项行动，为苏州创建全国文明典范城市贡献力量。坚持系统思维，抓住省“多援一”机制建设契机，迅速建立我市“多援一”远程协作机制，印发《苏州市12345政务服务便民热线大话务量涌入应急预案》，分流省内兄弟城市话务量4304个。

（三）热线归并情况。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），“苏州12345”以“一个号码”服务企业和群众为目标，全力推动我市政务服务便民热线归并优化工作，明确10个方面工作重点，36条热线归并清单以及30项重点任务，确定责任部门与时序进度，形成各地各部门协同推进的工作态势。归并期间，按照“先易后难、分批实施、一线一案”的原则，充分考虑各条热线的运行特点，与每条热线的主管部门协商制定具体实施方案，确保热线归并平稳过渡，服务质量不下降。“苏州12345”通过推进热线归并改革，与12条双号并行、1条设分中心的热线，110、119、120、122、96333等紧急应急热线，以及水电气有线电视等公共事业服务热线，共同构建起了全市政务服务便民热线一体化服务新格局。

（四）“政风行风热线”管理运行。“政风行风热线”是我市政风行风监督平台。2021年“政风行风热线”栏目按计划完成了47期，上线单位共计68家，节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题4127件，有效解决问题3935件，办结率达95%，努力将政风行风热线办成广大市民与政府部门联系的“连心桥”。2021年，上线节目诉求933件，办结933件，办结率100%，当天接、马上办事项191件，单位主要负责人上线共计22家，委托分管负责人上线共计46家，42家单位年度满意率达95%以上。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与，解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题，进一步推进了政府部门作风建设，提升了服务质量，增强了市民获得感、安全感、幸福感。

二、数据公开

（一）平台服务供给

（二）热线服务情况

2.话务服务时段分布图

全年内24小时时段话务量折线分布图

（三）政府部门服务效能

（四）“政风行风热线”上线直播

（五）热线归并情况

（六）制度规范建设

（七）“多援一”情况